为什么客户服务质量很重要?

客户服务的重要性在于，客户关心的是你的业务是否善待他们。你可能有很好的产品，但如果你的第一线员工粗鲁或不帮忙，68%的客户说这是一个交易的破坏者。如果你的客户服务和质量是一流的，你就更有可能赢得他们的回头客。

客户服务包括您公司的所有与您的客户和客户的互动。这包括将它们指示在商店的右侧部分或挖掘他们想要的商品的销售员，该接收员将永远持有的接待员以及解释如何使应用程序正常工作的帮助台。

50年前，客户服务就是电话、信件和面对面的交谈。现在，它通常包括电子邮件，文本，社交媒体和你的网站。无论客户如何与你联系，客户服务质量都应该始终如一。

服务质量的重要性不仅仅体现在质量不合格会导致客户流失。获得客户服务权利也会为你的业务带来收益:

• 它会增加销售额。良好的服务可以提示客户花费超过他们计划的。最重要的是，满意的客户更有可能再次购买你。
  
• 良好的客户服务挽救了钱。保留建立的客户比吸引新的更便宜，更具成本效益。
  
  
• 它会降低购买的障碍。如果您已知通过您的退货政策支持，客户可以感到安全购买他们不确定的东西会为他们工作。
  
  
• 客户服务产生积极的口碑和一对一的推荐。
  
  
• 它改善了人们看到贵公司的方式，促进了您的声誉和您的品牌。
  
  
• 大多数员工更愿意为一家公司努力，将客户视为贬低或欺骗他们的公司。
  
  
• 它通过让客户来到门口来帮助您留在业务。
  
  
• 如果客户有投诉，解决他们的问题可以给他们留下深刻的印象，使他们成为回头客。
  

客户服务和质量的具体细节因业务而异。在餐厅用餐的人希望能得到服务员的大量关注，而零售购物者有时希望能独自浏览。IT公司需要为服务台配备员工，但快餐车不需要。然而，有些原则是完全一致的:

• 尊重你的客户。即使他们的要求是不合理的，比如他们要求返还现金而没有收据，而商店不允许这样做，你也要保持冷静。
  
  
• 了解您的客户的需求和需求。如果他们不确定他们需要什么，请帮助他们弄清楚。例如，购买新技术的购物者可能需要帮助选择合适的模型。寻找特定书籍的客户可能不记得“它有一个红色封面”的任何东西。
  
  
• 在有申请或问题时倾听您的客户。说实话，如果你不知道答案，然后开始工作找到他们需要知道的东西。
  
  
• 充分了解你的产品或服务。如果您和您的团队不理解新软件的来龙去脉，就很难向客户解释它。
  
  
• 处理投诉并优雅地返回。
  
  
• 尽可能快速顺畅地让您的业务中的每一项客户流程，无论是在进行押金还是尝试新套装。
  
  
• 如果你的客户给了你他们的经验反馈，从中学习。找到下次改进的方法。
  

重要的是，你的客户服务人员将一般的指导方针转化为适合你的行业的具体指导方针。例如，如果你在经营一家实体店，客服建议包括:

• 当顾客进店时向他们打招呼并询问是否需要帮助。
  
  
• 即使你在货架上，也要在销售楼层对顾客表示感谢。
  
  
• 如果您的客户必须等待服务，请承认它们并让他们知道等待是多久。
  
  
• 偶尔和浏览网页的顾客联系一下，问问他们是否找到了他们需要的所有东西。如果他们不需要帮助，就别管他们。
  

如果你的团队有呼叫中心或以其他方式与客户打交道，他们需要一套不同的客户服务技巧:

• 倾听客户。让他们在没有中断的情况下说话，如有必要，请询问问题，并仔细检查您是否明白他们想要的东西。
  
  
• 问问题而不是政府的要求。
  
  
• 要有礼貌。说“请”和“谢谢”，称呼顾客的名字。
  
  
• 如果客户必须做出决定，请清楚地解释选择。突出不同替代品的利弊。
  
  
• 如果有一个简单的替代方法来短语，请不要使用术语。
  
  
• 如果你不得不把客户转给其他人，解释原因，不要让他坐着等太久。

服务质量的重要性永远不会大于客户不满意的时候。如果他们保持不满意，它可以花费你的客户。当他们报告投诉时，它们也可能处于难良的心情，因此员工必须在与正在失去她的顾客的同时保持凉爽。

• 倾听和理解。正确解决问题比快速解决问题更重要。
  
  
• 如果公司搞砸了，道歉。口语道歉让客户想原谅你的东西，而不是如果你解决这个问题，但不要说你很抱歉。
  
  
• 找到解决方案。如果您不能为他们提供他们要求的解决方案，请查看替代方案。如果说，如果没有收据，您就无法提供现金退款，请为他们提供商品交换。
  
  
• 跟踪客户，确认所有问题都得到了满意的解决。

如果你把决策权交给一线人员，让他们自行解决问题，而不是让他们的上司来处理，这个过程会更顺利。如果他们真的要升级，这不应该变成一个烫手山芋的游戏，客户从一个主管传递到另一个主管。

考虑到服务质量的重要性，保持高质量应该是一个持续的过程。定期进行培训。倾听客户对他们的体验的反馈。

不满意的客户通常就会退出，所以不要把客户对公司的抱怨作为唯一的衡量标准。在网上搜索一下，看看顾客在和别人聊天时说了些什么。

• 关注社交媒体。你的客户服务在Twitter或Facebook上收到负面评论了吗?
  
  
• 像Yelp或谷歌My Business这样的在线评论网站有什么要说的?
  
  
• 搜索引擎会出现负面评论吗?

可能不可能让每个客户都满意，但是如果您看到评审或评论的持久模式，这可能表明需要修复的问题。可能是因为你的员工培训取消了，或者公司的政策不能满足客户的需求。真正的问题可能是您的产品有问题，而您的帮助台无法解决。