技术在CRM中的作用

客户关系管理（CRM）只有20岁。在计算机和高级软件成为大多数企业的基本部分之前，CRM是一个闻名的概念。如此根深蒂固的是信息技术（IT）在CRM中的作用，即没有今天的软件，硬件和数据库，难以想象它具有相关的和及时信息的软件，硬件和数据库。

如果你看着它的演变 - 从纸张到聊天 - 在过去的20到30年里，就更容易理解它在CRM中的角色以及其限制。

虽然不同的组织可以使用CRM解决方案进行不同目的，但在其核心，CRM在业务中的作用可以总结四个共同目标：

1. 获得更多客户。
2. 保留现有客户。
3. 提高盈利能力。
4. 提高客户忠诚度。

技术本身并不是一种魔杖，可以帮助您实现这些东西。CRM最重要的部分是您公司的目标，实践和政策。然而，技术可以在三个重要地区产生极大的CRM。

客户的见解:CRM不仅为您提供跟踪客户参与的能力，包括最新的电子邮件和销售呼叫，但它还可以为您单独和整体提供洞察他们的购买行为。

数据采集​​：客户的购买、废弃的网上购物车、社交媒体互动、甚至移动设备上的位置数据，都揭示了大量关于客户和潜在客户的信息。其结果是，我们可以对顾客有近乎亲密的了解，并据此预测他们的购买行为。

改进了沟通：CRM不仅提高了了解客户的需求和需求的能力，而且还允许您快速使用他们的首选渠道与他们沟通，从电子邮件到即时消息传递到社交媒体。您现在可以立即通知问题并在几秒钟内响应它。

在计算机系统普及之前，最接近CRM的是地址簿或Rolodex(滚动索引卡)。这些是上世纪80年代大多数办公室的必需品。条目包括姓名、地址和电话号码。精明的商人和销售代表通常会写下其他重要的细节，比如生日、配偶和孩子的名字。

如果您有很多客户或定期拨打客户和潜在客户，您可能还有一个电话日志，通常是一个笔记本，当您联系某人时，您会蹒跚地抖动，如果被问及，您谈到的是，当您要回复的时候。忠诚的客户将获得礼品或折扣以及手写笔记和印刷信件。

随着计算机、电子表格和数据库的普及，企业在管理客户关系方面变得更加复杂。顾客可以根据他们的购买模式被分为基本的类别。例如，《读者文摘》就开始通过邮寄形式向印刷版订阅者推销其图书。根据过去的购书记录，他们知道以后应该向客户提供哪些书。

联系人管理软件在20世纪80年代末开始出现。行动!例如，它在1987年发布，让小型企业能够将客户置于计算机化的销售漏斗中，并组织客户回电，bob网app推动他们通过销售过程。现在，你可以更有效地跟踪更多的客户，更快地检索信息;然而，大部分工作仍然是手工完成的。例如，在更新软件中的数据之前，要联系的客户名单通常会被打印出来，名字会被核对或划掉。

许多小企业bob网app仍然使用这种计算机化的混合方法来管理客户关系。例如，维修店可以在印刷的Excel电子表格上预约，并在打开电话号码上预约，以提醒他们前一天。

在20世纪90年代，大公司在他们的网络上投入了大量资金，配备了更强大的服务器和台式机，这使他们能够开始使用客户机/服务器CRM体系结构。“客户关系管理”和“客户关系管理”这两个术语于1995年首次使用。到1998年，甲骨文(Oracle)、Salesforce和SAP等公司提供了十几个CRM解决方案。现在，任何需要客户信息的人都可以访问相同的共享数据，包括以下数据:

• 买模式。
• 客户偏好。
• 交货时间表。
• 客户反馈。
• 帐户状态。

而不是让客户信息更容易访问，现在CRM软件现在可以创建报告，该报告给管理员提供了分析和预测购买趋势所需的信息。CEO和CMO到销售代表和客户服务代表可以根据需要访问相同的信息，并根据需要访问其桌面的同一报告。

许多公司继续使用内部基于服务器的CRM软件，这些软件由自己的IT员工管理，因为这让他们能够控制数据安全和隐私。即使是那些现在正在采用基于云计算的解决方案的大公司，也仍然在使用他们自己的内部CRM，以一种两种系统协同工作的混合形式。

到20世纪90年代末，由于更快的网速和更强大的台式机和笔记本电脑，软件即服务(SaaS)变得越来越流行。在接下来的几年里，这些CRM解决方案对于那些没有先进架构来完全托管自己的小型企业来说变得越来越便宜。bob网app2007年，Salesforce发布了第一个基于云的CRM解决方案。如今，SaaS通常被称为云服务，任何企业都可以在这种模式下使用CRM，每个人每月只需10美元左右。

公司不仅不再需要自己的服务器或购买软件，而且他们也不需要雇用IT员工设置和维护系统。该软件由维护其客户的软件公司托管，允许多个客户共享每个服务器的资源。服务器维护，升级，安全性和数据备份由供应商的技术人员处理其位置。

CRM继续发展。如今，CRM技术继续在SaaS模型中提供，但也更具模块化，提供了企业可根据需要订阅的微服务。小型和大型企业可以根据需要为其业务模式定制CRM。现在为特定行业以及B2B或B2C业务设计了不同类型的CRM。

CRM现在定期连接到公司的社交媒体账户，以监控品牌提及和其他形式的参与，并即时与客户联系。CRM不再把客户分类，而是朝着与每个人建立个人关系的方向发展，包括即时沟通，无论是与使用自动调度程序和拨号器的客户服务代表，还是与聊天机器人等人工智能的客户服务代表。

联合移动技术，社交媒体提供了丰富的客户数据，使企业能够访问他们的喜欢和不喜欢，甚至在商店里的地方。但是，移动可访问性不是单向街道。CRM供应商现在提供应用程序，以便商界人士可以随时随地访问CRM服务的核心功能。