客户服务的SWOT分析

无论你是对呼叫中心业务进行SWOT分析，还是对其他客户服务业务进行SWOT分析，这个过程都涉及到识别客户服务在程序、行为、动机和态度方面对你和你的组织代表什么。它意味着分析你的整个客户服务流程的每个层次和阶段，根据其现有的优势和劣势。然后，你必须考虑如何操纵和改进它，以满足潜在的机会和克服可能的威胁。

客户服务的SWOT分析是一种帮助您确定当前服务水平的优势或劣势的方法。通过发现可能向你敞开的潜在机会，它可以帮助你建立这些优势，克服任何弱点。同时，这种分析可以帮助你认清可能削弱你地位的潜在威胁。

作为一种战略性的商业工具，SWOT分析首先处理客户服务的总体性质，然后在后期处理具体的实施细节。

SWOT分析的出发点是建立一个清晰的画面，包括所有关键变量和流程，在您的部门或组织的客户服务。不同组织的规模、业务性质、地理位置和服务渠道的差异很大。团队和个人之间也可能存在差异，这取决于他们的角色、经验和对客户服务含义的理解。

在进行SWOT分析之前，从客户那里得到他们喜欢和不喜欢你的服务风格和水平的明确信息是至关重要的。这将突出对他们来说重要的点(优点和缺点)，并可能为你提供服务他们需求的新方法的建议(机会)，以及给你关于未能改进的可能后果的感觉(威胁)。

客户服务优势是你一直擅长的事情，是你比竞争对手做得更好的事情。然而，客户服务能力最终与客户的看法有关——重要的是他们认为你做得好，而不是你自己。优势可能包括快速发出响应时间,低的保持时间或客户满意度高在你进行的调查中。

缺点是需要改进的客户服务领域。一旦确定了，就必须找出导致业绩不佳的原因。在进行客户SWOT分析时发现的弱点可能包括可怜的员工培训,交付机制不足或不可靠的技术。客户服务的某些方面的弱点可能会抵消其他方面的优势，这就是为什么递送链应该作为一个整体进行分析。

客户服务机会涉及到技术这可能会提高现有的服务水平或完全新服务流程。除了利用任何可能的改进或发展的客户意见，从您自己的员工和供应商寻求创新的解决方案。你还应该看看你的竞争对手在做什么。甚至可以考虑其他不同业务部门的组织在客户服务方面做了什么——其中的大部分可以转移到您的组织。

对…缺乏了解改变顾客的期望需求也是客户服务最大的威胁之一竞争对手的活动和市场新进入者的创新。在客户服务SWOT分析的这一步，使用具体的客户服务措施是一个很好的方法来分析有多少客户服务被感知到逐年改善或下降。这可以揭示糟糕的性能造成了多大的威胁。

一旦确定，应利用优势、劣势、机会和威胁来制定具体的目标和行动计划，以提高客户服务水平。目标应该是建立在优势之上，通过利用机会来改善，减少劣势。这将减少部分或所有相关威胁的潜在影响。良好的沟通和客户服务培训可能需要使人们达到这些目标。