客户服务伦理

许多公司制定了道德规范。这些是推动公司行动的广泛信念，包括如何做出商业决策，如何对待员工，如何开拓新市场，以及如何与消费者市场互动。通常，公司会为每一个类别制定不同的道德规范，因为它们都需要独特的道德考虑。例如，用于制定提高员工敬业度战略的道德标准，与制定新营销战略时所依赖的道德标准不同。

一般来说，顾客道德是指服务提供者为了确保尊重顾客而遵循的一套道德规范。通常，非歧视是这些道德规范中的一种，就其本身而言，它保证每一位客户都受到尊重，无论她的年龄、宗教或文化背景、种族、性取向、社会经济阶层或在公司的历史。

其他的客户道德包括重视与客户的关系甚于销售，并对所有与客户的互动进行细致的记录，以减少员工的失误给客户带来问题的机会。重视与客户的关系甚于销售，通常意味着要采取任何必要的措施来纠正客户的问题，即使这意味着公司并没有从导致问题的交易中获利。

在公司制定客户服务道德准则之前，其领导者需要为公司确定他们的道德观点，以及如何将这些观点转化为道德准则。

客户服务代码的道德规范与客户服务守则不同;虽然行为准则是​​一套特定的指导原则，员工将在工作中遵循工作，并且在某些情况下，在工作场所以外，道德规范是公司努力运作的一系列道德和信念。通常，道德规范是行为准则的基础，行为准则可以在许多点引用道德准则。

常见的道德价值公司致力于客户服务代码的道德规范：

• 诚实
• 响应性
• 透明度
• 尊重
• 价值
• 忠诚
• 解决问题的动力

道德规范不仅仅是一种模糊的价值清单。这是一组陈述，阐述了这些价值如何驱动公司的行为。这些陈述是弥补道德准则的政策，并应对员工进行易于使用。通常，伦理和所有其他公司道德政策的客户服务代码包括在其员工手册中。

创建在客户服务中工作的员工的行为准则是​​公司领导人将其道德准则付诸行动的一种方式，但这不是唯一的方法。根据他们所确定的客户服务道德行动的其他方式包括：

• 确保客户通过尊重竞争对手的优惠券获得最佳交易
  
  
• 相信所有客户的说法，甚至那些看起来夸张或捏造的
  
  
• 发布公司如何获取材料的信息
  
  
• 将所有客服人员直接与人类代表连接，而不是机器人菜单
  
  
• 享有折扣，价格锁定和特殊促销的忠诚客户
  
  
• 解决客户出现的每一个问题，甚至是那些不是公司或产品的问题
  
  
• 根据每个客户的独特需求定制服务类型
  
  
• 以诚实的术语讨论产品和服务，而不是试图追求并超越他们
  
  
• 广告诚实的促销和价格，避免“诱饵和转换”的广告策略
  
  
• 符合消费者保护法
  
  
• 所有产品在进入市场前都要进行彻底的检测，一旦发现有缺陷就立即召回
  
  
• 使用客户的名称和术语，如“先生”和“女士”在与他们互动时
  
  
• 及时回应所有客户询问
  
  
• 诚实地评估客户的挑战并推荐对他们的最佳解决方案，而不是该公司最有利可图的解决方案
  
  
• 未经客户同意，不得分享客户的个人资料

对一家公司合适的道德立场可能不适用于另一家公司。对于一些品牌来说，毫无疑问地接受所有客户的退货是最道德的立场，因为公司的目标是让每一位客户都满意。对于其他品牌来说，对可接受的退货设置严格而公平的限制是一种培养品牌和客户之间双向尊重的方式，也可以避免公司面临因退货过多而带来的财务和库存挑战。通常，一个品牌的理想道德立场是由其所在行业及其在行业中的地位决定的。

可以教授客户服务中的道德行为。事实上，它必须要教导员工，确保他们不仅了解雇主的道德立场，而且了解雇主的道德立场为什么他们的雇主持有这些道德，以及如何在日常工作职责过程中依靠这些伦理。

即使员工在以前的工作中接受过客户服务培训，熟悉当前雇主的道德标准也是很重要的。这些可能不同于他以前雇主的道德准则，训练他按照雇主的道德准则与客户互动，可以防止他犯错误。

雇主可以在客户服务道德中培训员工各种方式。其中许多策略是游戏和协作活动，如角色扮演客户服务场景，并在公司讨论本公司的当前客户服务状态的讨论。

在讨论客户服务道德的讨论中，有一种方法可以向他们询问他们自己的客户服务代表以及如何在客户职位时待遇。另一种是根据该系统实施客户反馈系统，并为员工提供员工的激励措施。

公司改善客户服务的另一种方法是保持员工待遇的高道德标准。当员工在工作中感到受尊重时，他们更有可能认真对待自己的工作，并积极参与他们服务的客户。支付合理的工资，为员工提供短期休假福利和带薪假期等工作福利，培养一种让员工感到被重视的工作文化，从而促使他们在工作中做到最好。在客户服务角色中，员工竭尽全力提供最高质量的客户服务。

开发客户服务代表道德规范和遵守它不仅仅为员工与客户互动时会遵循一套准则;它为每个客户与公司的关系设置了基调。感觉她的公司受到她支持的公司重视的客户将仍然是一个忠诚的客户，可能甚至是几十年。忠诚的客户经常会谈论他们在线和在线支持的公司，并建议他们的朋友和亲人以及支持这些公司。对于许多公司来说，开发有效的客户服务道德是对未来收益和增长的投资。