你的客户可以成就你的公司，也可以毁掉你的公司，所以在你的客户服务战略上投资是很重要的。一个快乐的客户有能力推荐多个其他潜在客户到你的公司，通过谈论他们的积极经验来建立信任。另一方面，一个沮丧的客户可以阻止其他人从你的公司购买。创建一个客户服务手册，这样你的员工就知道如何与你的客户互动，并建立一个忠诚的消费者基础。
概述你的公司愿景、使命和核心价值观
通过陈述公司的愿景，使命和核心价值来开始客户服务手册文档。使用此总体信息开始您的手册很重要，因为它有助于锚定您的客户服务策略并为您提供员工语境关于某些政策存在的原因。
您公司的愿景是为什么您在第一位置的“大想法”，而您的使命是您如何实现您的愿景更为战术的方法。您组织的核心价值代表了您希望如何表现所有成员的基本租户。核心值可能包括：
- 正直
- 共情
- 奉献
- 毅力
- 公平
确保您的愿景，使命和核心价值观是以客户为中心的，因为您的客户是您的业务目标的人。
描述你的客户的需求
在您的客户服务手册文档的下一节中，描述您的目标受众详细。对员工了解至关重要谁你要迎合他们的需求。包括目标市场的人口统计信息，如年龄、性别、职业和收入，以及行为特征，如对环境可持续性或户外运动的兴趣。
大纲的主要问题您的客户正在经历以及您的业务如何帮助他们。这为您的员工提供了客户的挫折。例如，如果您的客户在其规模上找到衣服的问题，您可以推断他们发现购物是一种压力的经历。这为您的客户服务代表提供了帮助您的客户在您的商店浏览时感受到更轻松的洞察力。
您的客户可能有一系列需求，包括：
- 产品功能
- 负担得起的价格
- 简单的用户体验
- 功能设计
- 业务可靠性
- 范围的选择
为你的员工概述你的客户在与你的业务互动时最重要的三到五个需求。向他们解释什么对你的客户来说是最重要的，因为这将使你的员工更好地迎合他们。例如，如果你的客户看重的是一个较低的价格高于所有其他需求，那么你的员工将知道推广或推荐较低价格的产品，以鼓励销售。
定义客户服务意味着您的公司
指定客户服务范围在您的组织中。如今，客户服务可以涵盖一系列任务，并散发出各种技术，因此在讨论客户服务时概述您的意思是至关重要的。
您组织的客户服务可以包括：
- 电话呼叫
- 电子邮件
- 之间的互访
- 社交媒体
- 在线聊天
客户与员工交流的方式有很多种。概述您期望每种途径的服务类型。例如，您希望您的员工在48小时或24小时内回复电子邮件询问吗?店员应该以多快的速度接近顾客?员工希望在你的社交媒体账户上回答什么样的问题?这些信息对员工来说是必要的，这样他们才能满足公司的指导方针和你的客户的期望。
详细说明特定的客户服务政策
您的客户服务说明需要描述特定策略的流程。这将帮助您的员工自行解决问题，并在通过客户遇到问题时进行主动。它还确保了一种感觉一致性对于您的客户，谁知道与您的业务互动时它们可以期望的内容。
考虑在客户服务手册中的策略包括：
- 返回
- 交流
- 退款
- 公司的信用
- 礼品卡
- 逾期还款
- 产品或服务故障
- 保证
- 折扣
包括关于如何为每个策略执行流程的逐步说明。要详细说明，这样你的员工就可以在一个资源中获得所有关键信息，当他们有问题时就可以咨询。在可能的情况下，包括图表或照片来帮助员工理解流程。
指向其他资源
不管你的员工有多主动，有多自信，他们总有需要帮助的时候。一个客户服务手册的例子应该包括联系信息列表员工可以联系有关特定政策的帮助。例如，有关退款和交易所的问题，他们可以与其中一个客户服务经理交谈。有关保证问题，他们需要联系制造经理。
还包括链接额外的资源你的员工可以咨询。例如，如果您有关于特定政策的更多细节，请链接到您的客户服务手册文档中。如果您的公司最近进行了冲突解决培训，请链接到您的客户服务手册中的培训文件。有了这些触手可及的资源，员工就能获得所需的信息，从而在工作中出类拔萃。
分享并实施您的客户服务手册文件
与所有员工分享您的客户服务文件，无论它们是在客户服务团队上。这有助于创建一个公司 - 广泛的文化它关注于客户服务，并告诉每个员工良好的客户服务对你的组织是多么有价值。
当新员工加入你的客户服务团队时，第一天就让他们有时间详细阅读客户服务手册。让资深员工和他们一起审查文件的每一部分，以确保他们对信息感到满意，并理解如何执行你的客户服务政策。
使用你的客户服务手册，提醒你的员工其中包含的有价值的信息。如果有员工问你手册中涉及的问题，委婉地提醒他们，他们可以在资源中查看这些信息。毕竟，手册的设计目的是确保您的员工发挥他们的最佳表现，所以在任何可能的情况下强制使用手册是至关重要的。
向你的客户和员工寻求定期的反馈
通过定期向客户提供反馈，衡量客户服务手册文档的成功。您可以在线调查或询问关键帐户有关他们如何找到客户服务的关键帐户。请务必考虑客户所说的并使用它改善客户服务政策。例如，如果您总是听到客户说电话等待时间太长，那么您可以重新访问您的流程，以便与员工进行电话交谈。你可能需要雇用额外的电话接线员或试用新的电话系统。
您的前线员工对客户如何感知您的业务有所了解。他们是每天与他们互动的人。在您的每月会议上询问他们关于客户服务手册如何锻炼的会议。他们是否注意到任何知识差距？是否有任何在理论上工作但不在实践中的政策？只要有可能，请尝试根据此反馈修改您的手册以改善您的客户服务。除了让客户的快乐外，这表明您的员工在您的组织中扮演的角色有多重要。
参考
提示
- 将手册指定为录音机可能更容易，然后让某人为您创建成绩单，特别是如果您更好地了解政策但不觉得确信您可以以清晰，直接的方式写手册。
作家生物
Anam Ahmed是一名基于多伦多的作家和编辑，拥有多年的经验，帮助小企业和企业家达到新的高度。bob网app除了编写和编辑品牌的网上内容之外，她还有重影和编辑商业书籍，尤其是“对于假人”系列的商业书籍。Anam作为营销策略师和文章，与财富500强公司的每个人合作，以初创公司，生活方式博主到专业运动员。作为一个小bob网app企业主人，她很熟悉运行和筹集小企业。Anam赢得了多伦多大学和B.a.h的M.a.来自女王的大学。在www.anamahmed.ca上了解更多信息。