如何评估客户服务

社交媒体改变了客户服务游戏，消费者知道它。糟糕的服务被称为网上，庆祝良好的服务。事实上，在全球范围内，96％的消费者表示客户服务很重要在他们是否保持忠诚的品牌，而91％的消费者报告，他们会考虑在一次糟糕的服务经验之后留下品牌。

对于寻求改进业务的公司来说，他们需要评估客户服务的方法，因为没有良好的服务，它可以说是别的东西。在数字时代，它比以往任何时候都更容易了解消费者对品牌的看法。你在听么？

如果您正在寻找烹饪客户服务评估清单的动机，这些数字会使人们开心的价值。

• 据美国运通，快乐的客户告诉11人关于他们的客户体验，而愤怒的客户让15人了解它。但是，在社交媒体上，只有35％的用户在糟糕的服务中抱怨（而且只有26英镑直接告诉品牌，而大多数只是离开），而53％的人告诉他们的朋友和追随者大量经验。
  
  
• 当公司改善消费者服务时，他们的收入增长约8％平均而言，贝恩和公司学习说。
  
  
• 在不良经历后并非所有人都丢失了;70％的以前不开心的客户将再次尝试如果品牌解决了他们的问题 - 但它可能需要多达12个积极的经验来撤消那个坏人的回忆。
  
  
• 埃森哲的令人震惊的2016年研究证明了客户服务比公司意识到的更有价值美国公司于2016年迷失了1.6万亿美元当不满意的消费者在其他地方的业务时。
  
  
• 那些疑惑ROI对客户服务加倍的ROI应该在这一年中三思而后行：64％的消费者报告客户服务比他们更重要价格当他们辩论时给予品牌的业务。
  
  
• RightNow说，73％的忠诚消费者表示，由于友好的服务代表，他们爱上了品牌，而93％的人在伟大的服务的基础上重复业务。

对于企业来说，从来没有更好的时间来理解人们的爱或对他们厌恶的东西，因为社交媒体和同伴审查网站，如yelp和谷歌地图，允许消费者咆哮，令人难以置信地轻松咆哮。评论不是片面的，所以公司可以回复和解决重要的事项，改变经验，影响那些阅读评论的人（和不快乐的评论者如果听说，那么如果听到的话，可以改变他们的评分！）。此类审查也是一个学习工具，因为公司可以了解人们对令人满意的事物以及令他们令人满意的事情。

在通过消费者留下的同行评审时，注意时间和日期，由于人们经常在经验之后进行反动性审查，因此管理人员可以猜出哪个转变，甚至是员工，导致了这种差的经历。

这就是为什么评估客户服务的第一个方法只是为了留在您的在线提到之上。谁在说什么，为什么？进入谈话并参与愿意花时间评论的人。如果您在这方面没有精明，那么有各种社会适度和社会聆听公司希望帮助您控制所有不同平台的在线情绪。

才能进行评估和转换客户服务只能通过对消费者遇到的方式来完成 - 这意味着给他们告诉你的方式。社交媒体账户是使用在线沟通方法的一部分，但如果没有人遵循它们，开业账户没有任何意义;和社交媒体是24/7，而不是9到5，所以公司也应该有后面的在线服务。

之后，其他客户服务评估方法与他们相同。包括：

• 神秘购物者：聘请某人访问您的业务以获得全部经验。通过要求额外帮助，给他们一个问题来解决。他们可以报告关于所有因素 - 友好，速度等 - 为管理层提供专业的客观的客观的视角，了解工作人员正在做的事情。
  
  
• 测量：评论卡是获得有针对性信息回馈客户体验的好方法。现金寄存器的位置卡和退出，以及钢笔或铅笔以及一个框，以提交他们的意见。这几天，电子邮件列表也是在服务调查的流行方式。诱使人们通过卡片或电子邮件回答调查，如令牌礼品，如10％的折扣或免费咖啡，这两者都有助于鼓励重复访问和更忠诚。
  
  
• 观察：只需肯定会监控服务和消费者参与 - 手表，倾听。录制电话，观看房间和窃听的是监控服务的所有方法。除了在职工之后，不仅让他们知道他们可以改善的地方，还要他们做得很好的地方，因为具有良好士气和投资管理的团队是一个团队，这更有可能在提供良好的服务时更加努力地获得额外的一英里。

伟大的客户服务并不是一些难以捉摸的梦想，这只是一个良好的培训问题。伟大的团队来自伟大的管理层以及有建立的协议和资源的良好工作环境，以帮助他们做好工作。为了确保员工可以享受优质的服务，管理层必须确保员工拥有所有答案和权力给消费者所需的答案。

可提供产品数据库，产品知识，可访问的监督员和其他类型的支持是确保客户服务团队留下积极印象的第一步。

员工可以勾选自己的客户服务评估清单，因为他们考虑到这些消费者对良好服务的期望如何：

1. 友善：消费者的喜爱和乐于乐于乐于乐于乐于乐于乐于乐于乐于乐于乐于助人的方式，但要谨慎地被过度的伙伴，特别是在客户正在寻找的餐厅或零售情况下友好的服务而不是一个新的最好的朋友。清晰但积极的沟通也会留下有利的印象。
   
   
2. 专业知识：消费者知道员工可能没有所有的答案，但他们会被不试图获得合适信息的员工告知最好的猜测。在翻盖方面，如果工作人员确切地了解或做了什么，这是一个胜利。即使服务代表没有答案，如果他们呼吁经理或尝试以快速的方式获取信息，那就满足了大多数消费者。
   
   
3. 值得信赖性：客户永远不会被告知他们想要听到的，而是他们可以信任的东西。给良好，诚实的建议关于如何继续，除非被要求这样做，否则不要糖 - 涂上真相而不是愚蠢的事情。
   
   
4. 尊重：让目光接触并具有表示尊重客户的基调。这并不意味着用“Ma'am”或“先生”的每句话都是吞噬，但是以专业的语气说话，同时保持着关注人。在手机上，这可能意味着在提出问题后不留下长差距，所以来电者知道他们没有被遗弃。尊重也有耐心;给他们时间说话和吸收信息。
   
   
5. 速度：无论是亲自还是在线，加急服务都得到了奖励。在餐馆和其他服务环境中，人们知道他们需要等待，但如果它过长等待，那么只需等待他们的等待并通知他们可能需要多长时间的增加。在线，人们有点耐心，但10分钟是耐心开始滞后的验证门槛。